Les retours clients sont souvent négligés, mais ils sont essentiels

Même avec un site web élégant, réactif et optimisé pour le référencement, la plupart des entreprises n'atteignent pas leurs KPI de vente. Que manque-t-il ?

Il s'agit avant tout de la voix du client.

Afficher des avis et des retours sur votre site web permet aux clients potentiels de vivre des expériences concrètes avant d'effectuer un achat. Les avis ont même plus d'influence sur le comportement que les messages marketing. Si vous limitez les fonctionnalités de retours pour éviter le bouche-à-oreille négatif, il est temps de revoir cette stratégie.

Que vous soyez une marque émergente ou reconnue, les avis produits créent la confiance. Ils suscitent un sentiment de confiance, ce que tout acheteur en ligne recherche.

1. Comprendre les besoins et la satisfaction des clients

Les avis clients ne sont pas de simples notes : ils offrent un aperçu instantané des attentes réelles de vos lecteurs.

Identifiez les points à améliorer. Grâce aux avis, vous devriez pouvoir :

1. Identifiez les problèmes récurrents, même si vous travaillez dans une entreprise B2B PrestaShop ou autre. 
2. Traitez les problèmes immédiatement pour éviter les complications.

Vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour ajuster et personnaliser vos services afin qu’ils correspondent à la demande des consommateurs, améliorant ainsi le service et offrant une expérience positive cohérente.

1. Développer la relation client et la fidélité

Lorsque les clients se sentent écoutés, ils se sentent valorisés. Et lorsqu'ils se sentent appréciés à leur juste valeur, leur fidélité dure.

Les retours clients vous aident à:

1. Identifier les signes avant-coureurs d'insatisfaction ;
2. Réagir aux réclamations ;
3. Améliorer continuellement vos produits et services..

Répondre aux commentaires positifs ou négatifs montre que votre entreprise se soucie de vous. Ce type de relation transforme un achat ponctuel en un fan fidèle.

2. Améliorer les produits et faire des choix commerciaux plus judicieux

Les meilleures décisions commerciales reposent sur des faits, et non sur l'intuition.

En analysant les tendances dans les commentaires des clients, on peut :

1. Développez de nouvelles fonctionnalités qui répondent aux attentes des utilisateurs.
2. Personnalisez vos produits pour répondre à la demande réelle.
3. Évitez les erreurs coûteuses résultant de suppositions.

Le feedback est particulièrement utile lorsqu'on envisage de diversifier ses produits ou de nouveaux services. C'est aussi la forme d'étude de marché la plus honnête.

3. Anticipez les tendances du marché

Les goûts des consommateurs évoluent. Ce qu'ils recherchent aujourd'hui ne satisfera pas les acheteurs de l'année prochaine.

1. Collecte des données sur la réflexion et l'adaptation.
2. Identification précoce des tendances émergentes
3. Identification de l'évolution des attentes des clients.
4. Maintien de la fraîcheur et de la modernité de vos produits.

En suivant ce que dit votre public, vous ne serez jamais surpris par les changements du marché.

4. Utilisez les avis clients comme un outil marketing efficace

Les retours clients ne servent pas uniquement à apporter des modifications, ils constituent une mine d'or publicitaire.

Considérez ceci : si quelqu'un fait l'éloge de votre produit, c'est plus convaincant que si vous le mentionniez dans une publicité. En effet,

1. Les bons avis créent crédibilité et confiance.
2. Les témoignages influencent l'achat.
3. Les campagnes axées sur les retours d'expérience dégagent une impression d'authenticité.

En incluant les avis, opinions et anecdotes de personnes réelles, vous pouvez lier directement leurs besoins à votre entreprise.

Méthodes efficaces pour recueillir l'avis des clients

Maintenant que nous comprenons l'utilité du feedback, voyons comment le mettre en pratique. Voici quelques conseils pratiques :

Enquêtes

Recueillez des données à l'aide de questionnaires en ligne, d'enquêtes téléphoniques ou même d'entretiens en magasin. Vous pouvez également automatiser les processus grâce à des outils tels que Google Forms, Typeform ou des enquêtes CRM intégrées..

Demandes par e-mail

Les e-mails restent la stratégie la plus efficace, à condition d'être bien utilisés. Personnalisez vos messages et espacez-les (par exemple, quelques jours après l'expédition du produit). Utilisez des outils comme SimCRM pour optimiser la personnalisation et optimiser les taux de réponse.

Fonctionnalités d'évaluation sur site

Demandez à vos clients de laisser un avis directement sur les pages produits. Répondez rapidement, notamment aux avis négatifs, pour qu'ils se sentent écoutés.

Publications sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, TikTok et YouTube ont une portée considérable. Utilisez les publications, les stories et l'engagement communautaire pour générer des retours et des recommandations.

Messages directs et SMS

Ne négligez pas les SMS. Avec un taux d'ouverture de 90 %, les SMS sont un excellent outil pour contacter vos clients et recueillir des retours instantanés.

Formulaires de contact sur les sites web et chat en direct

Les tickets d'assistance, les chatbots et les formulaires de contact permettent de recueillir des retours en temps réel, notamment auprès des nouveaux utilisateurs ou de ceux qui ont besoin d'une assistance immédiate.

En résumé, se concentrer sur les retours clients est essentiel à la croissance du e-commerce

Dans le monde du e-commerce actuel, en constante évolution, la réussite ne se résume pas à la conception ou à la technologie. Elle repose sur l'expérience et l'avis des clients.

En recueillant et en exploitant proactivement les retours clients, vous pouvez:

1. Améliorez vos produits
2. Améliorez la fidélisation de vos clients
3. Suivez les tendances
4. Générez davantage de conversions et de revenus

Si vous n'avez pas encore pris en compte les retours clients, il est temps de le faire.

Nous espérons avoir pu vous apporter quelques éclairages utiles sur l'importance des retours clients et sur la manière d'en tirer le meilleur parti. Êtes-vous maintenant prêt à propulser votre boutique au niveau supérieur ?

Foire aux questions (FAQ)

1. Pourquoi les retours clients sont-ils importants pour les entreprises ? 

Les retours clients ou témoignages sont importants car ils:

1. permettent d’améliorer la qualité de vos produits ou services ;
2. améliorent la satisfaction client ;
3. établissent des relations solides; 

2. Quels sont les inconvénients des retours clients?  

Les retours clients peuvent être inutiles pour les entreprises dans de nombreux cas, notamment en cas d’opinions malhonnêtes ou biaisées.